Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Kinh tế và Phát triển, T. 126, S. 5A (2017)

Cỡ chữ:  Nhỏ  Vừa  Lớn

TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ ĐẾN HÀNH VI SAU SỬ DỤNG: TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ XE KHÁCH ĐƯỜNG DÀI

Võ Thị Ngọc Thúy

Tóm tắt


Nghiên cứu này xem xét tác động của các yếu tố trải nghiệm dịch vụ đến hành vi sau sử dụng của khách hàng, trường hợp dịch vụ xe khách đường dài. Từ lý thuyết về trải nghiệm dịch vụ và nghiên cứu định tính đã xác định các yếu tố trải nghiệm dịch vụ bao gồm: an toàn và tiện nghi, thông tin và giao tiếp với hành khách, khả năng tiếp cận dịch vụ, mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến, thái độ. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với 310 khách hàng sử dụng xe khách đường dài của công ty Phương Trang (khu vực miền Nam). Kết quả cho thấy các yếu tố trên đều tác động tích cực đến hành vi sau sử dụng trong đó các yếu tố an toàn, tiện nghi và dịch vụ trước khi chuyến đi (thông tin, khả năng tiếp cận) đóng vai trò quan trọng.